In Einklang mit den Energie- und Klimazielen der Schweiz setzt Primeo Energie bei der Strom- und Wärmeerzeugung zunehmend auf erneuerbare Energiequellen. Um die Dekarbonisierung des Energiesystems voranzutreiben, stützt sich das Unternehmen auf die wissenschaftliche Emissionsreduzierung der Science Based Targets Initiative und bietet entsprechende Produkte und Dienstleistungen an. Eine davon ist die Energieeffizienzberatung mit dem Ziel, Privatkundinnen und -kunden sowie Liegenschaftsbesitzer/innen zu unterstützen, aktiv zur Energiewende beizutragen.
Herausforderungen bei der Energieberatung
Aus Sicht eines Energieversorgers gibt es hierbei verschiedene Herausforderungen:
- Digitalisierung
Die Digitalisierung beeinflusst sowohl die tägliche Arbeit des Energieberatungsteams als auch die Kundenbeziehung. Instrumente wie Online-Heizungsrechner vereinfachen die Beratung und stellen zum Beispiel einen Variantenvergleich schneller zur Verfügung. Darüber hinaus können Kundinnen und Kunden den Onlinerechner auch nach der Beratung eigenständig nutzen. Viele bevorzugen eine Beratung, die vollständig digital abgewickelt wird. Andere wiederum schätzen den direkten Kontakt. Für die Energieberatung stellt sich die Frage, wie direkter Kundenkontakt und digitale Instrumente in Zukunft effektiv eingesetzt werden können.
- Qualitätsstandard der Beratung
Was die Inhalte der Beratung angeht, so können diese je nach Energieberater/in leicht variieren. Ein Energieversorgungsunternehmen tut gut daran, gewisse Qualitätsstandards bei der Beratung zu etablieren. Die Beratungsdienstleistung soll nicht nur effizient, sondern auch reproduzierbar sein und somit unabhängig von der beratenden Person immer den gleichen, standardisierten Inhalt haben.
- Kundenkommunikation
Eine weitere Herausforderung stellt die Kundenkommunikation dar. Es ist essenziell, dass technische Sachverhalte kundengerecht kommuniziert werden. Die Energieberater/innen müssen sich bewusst machen, dass ein Grossteil der Kundinnen und Kunden über ein geringeres Fachwissen verfügt als sie selbst. Auch ist es wichtig, im Kundenkontakt über diplomatisches Geschick und Feingefühl zu verfügen, um auch schwierigere Themen, wie etwa den Zustand der Gebäudehülle, konstruktiv zu besprechen.
- Vernetzung verschiedener Themen
Die Vernetzung verschiedener Themen verändert die Energieberatung. Vor ungefähr vier bis fünf Jahren wurden Beratungen zu jeweils einem spezifischen Thema durchgeführt, zum Beispiel zum Heizungsersatz oder zur Installation einer Photovoltaikanlage. Heute ist es üblich, dass bei einer Heizungsberatung zusätzlich die Themen Photovoltaikanlage und/oder Elektromobilität zur Sprache kommen.
- Unterschiedliche Kundensituationen
Nicht zuletzt ist es herausfordernd, den unterschiedlichen Kundenausgangssituationen gerecht zu werden. Dies erfordert beispielsweise, dass internetaffine Kundinnen und Kunden auf der Homepage alle nötigen Informationen erhalten oder Alternativen zu Präsenzveranstaltungen finden. Gleichzeitig müssen jene, die den persönlichen Kontakt bevorzugen, eine Beratung vor Ort beim Energieversorger oder bei sich zuhause erhalten. Die finanziellen Mittel der Kundinnen und Kunden, welche eine Liegenschaft besitzen, haben entscheidenden Einfluss sowohl auf eine mögliche Realisierung erneuerbarer Heizungen als auch auf Optimierungsmassnahmen der Gebäudehülle. Des Weiteren hat die Form des Eigentums massgeblich Einfluss darauf, ob ein Ersatz der Heizung vorgenommen wird oder Massnahmen zur Verbesserung der Gebäudehülle ergriffen werden. Im Gegensatz zu Einfamilienhausbesitzenden kann die Entscheidungsfindung bei Stockwerkeigentümerinnen und -eigentümern schwieriger und zeitaufwendiger sein, da eine gemeinsame Linie gefunden werden muss.
Beratung zum Thema «Energie sparen» und «Heizungsersatz» heute und in Zukunft
Um den zuvor genannten Herausforderungen zu begegnen, verfügt die Energieberatung von Primeo Energie zurzeit über Beratungsangebote und Dienstleistungen in den Bereichen «Energie sparen», «Heizungsersatz», «Gebäudehülle» und «Photovoltaik». Die Beratungen werden zum Teil mit digitalen Tools unterstützt. Für die Angebote «Energie sparen im Haushalt» und «Heizungsersatz» wird nachfolgend skizziert, wie die Energieberatung derzeit Anfragen zu diesen Themen behandelt und in welche Richtung sich das Produktportfolio der Energieberatung inklusive Tools entwickeln soll.
Die Beispiele stammen hauptsächlich aus der «öffentlichen Baselbieter Energieberatung». Dabei handelt es sich um ein niederschwelliges Angebot des Kantons Basel-Landschaft und dessen Gemeinden unter anderem für Privatpersonen, die sich zum Thema Energie beraten lassen wollen. Die neutrale Beratung kann einmal pro Jahr in Anspruch genommen werden. Lokale Energieversorger dürfen diese stellvertretend für den Kanton durchführen.
Unabhängig von der Anfrage ist die Förderung oft ein Thema in der Energieberatung. Die Vielzahl an Fördermöglichkeiten ist für viele Kundinnen und Kunden nur schwer zu überblicken. So ist es beispielsweise häufig unklar, ob Fördermittel vom Bund, dem Kanton oder der Gemeinde kommen. Zudem gibt es noch weitere Akteure, wie Energieversorger oder andere Unternehmen, die Förderprogramme aufgelegt haben. Einen Überblick über die verschiedensten Förderprogramme für den jeweiligen Wohnort erhalten Kundinnen und Kunden auf der Homepage www.energiefranken.ch.
Beratung «Energie sparen im Haushalt»
Wenn es um das Thema «Energie sparen im Haushalt» geht, melden die Kundinnen und Kunden sich in der Regel via Telefon oder Mail, oder sie kommen persönlich mit ihrer Stromrechnung bei der Energieberatung vorbei. Wann immer möglich, empfehlen die Berater/innen die Verwendung des gängigen Onlinefragebogens «energybox». Dieser erfasst zum Beispiel Daten der Wohnung bzw. der Liegenschaft, von Geräten und Gewohnheiten der Kundinnen und Kunden. Im Anschluss erhalten diese grundlegende Tipps, wie sie Energie sparen können. Es ist geplant, «energybox» demnächst durch ein neues KI-unterstütztes Tool zu ersetzen. Kundinnen und Kunden werden dann individuell auf sie zugeschnittene Empfehlungen erhalten. Darüber hinaus soll das neue Tool auch ein Ausgangspunkt für neue Dienstleistungen wie die Optimierung von Wärmepumpen sein. Gerade wenn es viele Anfragen gibt, wie während der Energiekrise 2022, würde ein solches KI-unterstütztes Tool die Energieberatungsteams entlasten. Ein weiterer Vorteil wäre die gleichbleibende Qualität der Beratung. Eine Verlinkung des Energieberatungstools mit dem Kundenportal unter Berücksichtigung der regulatorischen Vorgaben wäre zielführend. Dies würde eine noch bessere Interaktion mit der digitalaffinen Kundengruppe ermöglichen. Gleichzeitig wird es aber auch weiterhin Beratungen und Termine vor Ort geben für Kundinnen und Kunden, die den persönlichen Kontakt bevorzugen.
Beratung «Heizungsersatz»
Geht es um den Heizungsersatz – ein regelmässiger Anlass für Beratungsgespräche –, werden Kundinnen und Kunden heute im Wesentlichen auf zwei Wegen beraten. Zum einen gibt es Infoveranstaltungen im Rahmen des Baselbieter Energiepakets. Hier gibt es in der Regel allgemeine Informationen zum Heizungsersatz oder zu Verbesserungen der Gebäudehülle. Daneben gibt es das persönliche Beratungsgespräch. Dabei fragen die Energieberater/innen von Primeo Energie vorab bestimmte Daten zu Liegenschaft und Heizsystem ab. Die Beratung findet vor Ort in Münchenstein, via Telefon oder Video-Telefonie statt. Momentan existieren nur grobe Vorgaben zum Inhalt der Beratung, was diese zu einem gewissen Grad abhängig von der zuständigen Beraterin bzw. vom zuständigen Berater macht und so unterschiedlich ausfallen kann. Deshalb ist es vorgesehen, die Beratung zu vereinheitlichen und zu optimieren. So soll etwa der Inhalt einer Heizungsberatung noch genauer definiert werden und die Kundinnen und Kunden sollen personalisierte Unterlagen mit Tipps und Tricks zum Heizungsersatz erhalten. Eine entsprechende Standardisierung der Heizungsberatung würde auch die Vorbereitung der Beraterinnen und Berater effizienter gestalten.
Kundinnen und Kunden, die ihre Anliegen gerne online bearbeiten, werden mit Infoveranstaltungen sowie mit persönlichen Beratungsgesprächen wahrscheinlich nicht erreicht. Für diese Kundengruppe können Energieversorger Blogposts mit nützlichen Tipps zu Effizienzthemen publizieren und Infoveranstaltungen als hybride Events oder Webinare anbieten. Das wären zwar Onlineangebote, aber keine individuelle Beratung, die komplett digital ist.
Proaktive Ansprache der Kundinnen und Kunden als Vision der Energieberatung
Abschliessend lässt sich festhalten, dass persönliche Beratungsangebote weiter Teil des Produktportfolios bleiben. Sie sollen aber mit digitalen Instrumenten angereichert werden, die auch in der rein digitalen Beratung zum Einsatz kommen. Als wichtig wird die Einbindung des Kundenportals in die Effizienzberatung betrachtet, vor allem für das Thema «Energie sparen». Die Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass ein Grossteil der Kundinnen und Kunden das Portal tatsächlich nutzt. In jedem Fall muss die Beratung (kommunikativ) kundengerecht erfolgen, damit Effizienzmassnahmen gefördert werden können.
Die Vision der Primeo-Energieberatung ist, dass Kundinnen und Kunden mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz proaktiv angesprochen werden können, beispielsweise wenn ihre Heizung das Lebensende erreicht.
