In diesem Kurs erhalten die Teilnehmenden umfassendes theoretisches und praktisches Knowhow, wie herausfordernde Kundensituationen professionell zu meistern sind.
Ziel der Veranstaltung
Die Teilnehmenden …
- verstehen die Wichtigkeit einer professionellen Reklamationsbehandlung
- erkennen die unterschiedlichen Kundentypen und können ihr Verhalten spezifisch darauf ausrichten
- beherrschen Deeskalationstechniken und setzen Empathie als Erfolgsschlüssel ein
- erkennen die Wirkung verschiedener Verhaltensweisen
- vermitteln dem Gesprächspartner das Gefühl, auch in schwierigen Situationen willkommen zu sein
- kommunizieren lösungsorientiert und gehen auf Kundenanliegen ein (bei gleichzeitiger Vertretung der Anliegen ihres Unternehmens)
- behandeln unzufriedene/gestresste Kunden gekonnt und lassen sich nicht aus der Ruhe bringen und schaffen Verbindlichkeit für vereinbarte Lösungen und schaffen so loyale Stammkunden
Inhalt
- Reklamationen als Chance sehen – im Sinne eines positiven Mindsets
- Unterschiedliche Kundentypen nach dem DISG-Modell einfach erkennen
- Erfolg und Kundenbegeisterung dank systematischem Vorgehen bei Reklamationen
- Empathie und Deeskalation am Telefon und im persönlichen Gespräche
- Telefongespräche professionell führen
- Individualität und Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg
- Reklamationen situationsgerecht, lösungsorientiert und positiv aufnehmen und beantworten
- Fragetechniken – um Kunden abzuholen und Lösungen anbieten zu können
- Aufzeigen spezifischer Lösungsmöglichkeiten oder der nächsten Schritte im Sinne der unterschiedlichen Kundentypen
- Umsetzung einer konsequenten Lösungsorientierung und Verbindlichkeit
- Dos & Don‘ts bei Reklamationen
| Zeit | Titel |
| 08:30 Uhr | Eintreffen der Teilnehmenden und Begrüssungskaffee |
| 09:00 Uhr | • Erwartungen und Prioritäten für den Tag • Erfahrungsaustausch «Schwierige Kundenkontakte» • Gesprächsprozess mit IMPACT Teil 1 • Umgang mit Fragen bei «schwierigen Kunden» • Praxisbezug, Übungen |
| 10:30 Uhr | Kaffeepause |
| 10:45 Uhr | • Gesprächsprozess mit IMPACT Teil 2 • Positionierung Mehrwerte, Nutzen auch in herausfordernden Situationen • Argumentation • Verbindlichkeit schaffen • Praxisbezug, Übungen |
| 12:15 Uhr | Mittagessen |
| 13:45 Uhr | • Simulation «Reklamationsgespräch» • Einwandbehandlung • Schwierige Botschaften übermitteln |
| 15:15 Uhr | Kaffeepause |
| 15:30 Uhr | • Wenn der Kunde persönlich wird • De(Eskalation) von Konflikten • Simulation «Schwierige Kundengespräche» Finale • Lernjournal |
| 17:00 Uhr | Kursende |
Programmänderungen vorbehalten
Methodik
- Powertraining mit einem Übungsanteil über 70%
- Interaktive Kurzinputs durch den Trainer
- Vereinfachte Kundentypologie aufbauend auf dem DISG-Modell
- Praktische Beispiele und Simulationen an konkreten Reklamationsfällen der Teilnehmenden
- Online Collaboration-Tool zum Sammeln von persönlichen Erfahrungen von Reklamationsfällen im Rahmen des Vorbereitungsauftrages
- Gruppen- & Einzelübungen mit strukturiertem Kollegen- & Expertenfeedback
- Selbsteinschätzungen und -reflexionen
Referentinnen und Referenten
Datum
Zeit
Durchführungsort
Teilnehmerinnen und Teilnehmer
- Personen, die direkten Kundenkontakt haben
- Teamleiter/innen
- Mitarbeitende Empfang oder Kundendienst
- Projektmitarbeiter/innen
- weitere interessierte Personen
Bemerkungen
Preis
CHF 920.-
VSE-Mitglied: CHF 690.-
Alle Preise exkl. MWST
Kontakt
Fabienne Hirt, Programmassistentin betriebswirtschaftliche Weiterbildung
Telefon: 062 825 25 02, E-Mail: fabienne.hirt@strom.ch